Area Tech Lead Klantcontact & Regie (KC&R)

Jouw functie

Wil jij technische verantwoordelijkheid dragen voor de oplossingen waarmee deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen via verschillende kanalen contact hebben met Pensioenservices? En krijg jij energie van het leiden van een omvangrijk Tech Chapter in een omgeving waarin klantcontact, procesregie, klantdata, continuïteit en persoonlijke dienstverlening samenkomen?

Over de area

De Area Klantcontact & Regie ontwikkelt en beheert de oplossingen voor omnichannel klantcontact, procesorkestratie en een samenhangend klantbeeld. De Area ondersteunt onder meer klantcontact via telefonie en andere bediende kanalen, CRM, klantdata en de regie op klantprocessen. De oplossingen verbinden klantvragen en klantinteracties met de achterliggende processen, gegevens en systemen binnen Pensioenservices. De beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit hiervan zijn direct bepalend voor een consistente, persoonlijke en beheerste klantbediening.

Jouw rol

Als Area Tech Lead Klantcontact & Regie ben je verantwoordelijk voor de technische aansturing van change en run van de klantcontactoplossingen, platformen en integraties binnen de Area KC&R. Je zorgt voor de technische richting en voor een voorspelbare, veilige en kwalitatief hoogwaardige ontwikkeling en dienstverlening. Daarbij borg je de continuïteit, stabiliteit, performance, schaalbaarheid en beheersbaarheid van het technische landschap voor klantcontact, procesregie en klantdata.

Samen met de Area Business Lead en Architect vorm je de Area-driehoek. Hier vindt de dagelijkse aansturing plaats en stuur je gezamenlijk op het realiseren van de Area-purpose. Binnen deze driehoek ben jij verantwoordelijk voor de techdoelstellingen en de technische ontwikkeling van de Area. Je zorgt ervoor dat technische initiatieven, lifecycle-investeringen, modernisering en noodzakelijke maatregelen voor kwaliteit, security, privacy en compliance inzichtelijk zijn, integraal worden afgewogen en uitvoerbaar worden gemaakt.

Vanuit jouw rol maak je de Area-doelen technisch haalbaar. Je levert vanuit technologisch perspectief een actieve bijdrage aan de visie, roadmap en prioritering van de Area en vertaalt deze naar uitvoerbare keuzes voor klantcontactoplossingen, procesorkestratie, klantdata en integraties. Daarbij bewaak je de balans tussen persoonlijke en efficiënte klantbediening enerzijds en standaardisatie, technische kwaliteit, continuïteit en beheersbaarheid anderzijds. Je werkt nauw samen met andere Areas, Chapters en CTO Support en bent een belangrijke sparringpartner bij technische vraagstukken en strategische keuzes.

Je bent verantwoordelijk voor engineering excellence, een voorspelbare en efficiënte realisatie van change en een betrouwbare en doelmatige run. Je stuurt op technische kwaliteit, haalbaarheid, doorlooptijd, performance, continuïteit, lifecyclemanagement en beheerste ingebruikname. Je zorgt voor structurele monitoring en maakt de technische staat, prestaties, risico’s, SLA’s en voortgang van de klantcontactoplossingen en platformen transparant.

Je bent verantwoordelijk voor het toepassen en handhaven van technische standaarden, IT-beleid en kaders op het gebied van architectuur, softwareontwikkeling, AI, cloud, integratie, testen, security, privacy, data, continuïteit, IT-beheersing en compliance. Je borgt dat deze kaders consistent worden toegepast door de Squads en leveranciers en dat de werking van processen, systemen, gegevensstromen en beheersmaatregelen aantoonbaar en toetsbaar is.

Klantcontact & Regie vormt een technisch knooppunt tussen klantinteractie en de achterliggende processen en gegevensketens van Pensioenservices. Je voert regie op technische afhankelijkheden, risico’s en impediments over Squads, Areas, klantcontactplatformen, integraties en leveranciers heen. Daarbij bewaak je de samenhang met onder meer Digital Experience, de pensioenadministratie, BI & Data en IT Enablement. Je organiseert besluitvorming wanneer afhankelijkheden, verstoringen of technische risico’s de bereikbaarheid, continuïteit of kwaliteit van de klantbediening bedreigen. Bij complexe of Area-overstijgende vraagstukken treed je op als escalatiepunt en zorg je voor tijdige besluitvorming en het duurzaam oplossen van impediments.

Bij Pensioenservices vormen Eigenaarschap, Samenwerken en Durven de kern van onze cultuur: we nemen verantwoordelijkheid, zoeken actief de verbinding op en durven nieuwe kansen te creëren om samen het verschil te maken.

Jouw afdeling

Vanuit jouw rol maak je de area-doelen technisch haalbaar, waarbij je zorgt voor een stabiel IT-landschap waarin modernisering, juistheid, tijdigheid, controleerbaarheid en compliance over verschillende technische platformen centraal staan. Je werkt nauw samen met stakeholders primair binnen andere Areas, Chapters en CTO Support en bent een belangrijke sparringpartner bij technische vraagstukken en strategische keuzes.De Area KC&R richt zich op omnichannel klantcontact, procesregie en klantdata. Denk aan oplossingen op het gebied van CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en systemen die bijdragen aan een volledig en consistent klantbeeld. Jij zorgt ervoor dat deze oplossingen goed geïntegreerd zijn met het backoffice landschap en dat klantinteracties betrouwbaar en efficiënt kunnen worden afgehandeld.

Je geeft hiërarchisch leiding aan circa 50 techmedewerkers binnen de Area Klantcontact & Regie. De Squads ontwikkelen en beheren oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en de bijbehorende integraties. De medewerkers beschikken over specialistische kennis van onder meer software- en platformengineering, klantcontacttechnologie, procesautomatisering, integratie, data, beheersing en continuïteit.

Je geeft leiding via en in nauwe afstemming met de Tech Leads binnen de Squads. Zij ondersteunen de dagelijkse technische coördinatie, coaching en kennisborging binnen hun Squad, terwijl de formele hiërarchische en HR-verantwoordelijkheid voor de medewerkers binnen de Area bij jou ligt. Je geeft richting aan hun rol, borgt de samenhang over de Squads en stuurt samen met hen op voorspelbare delivery, toepassing van technische kaders en een sterke engineeringcultuur.

Je bouwt aan effectieve teams waarin vakmanschap, eigenaarschap, aanspreekbaarheid en samenwerking binnen én tussen Squads centraal staan. Je zorgt ervoor dat de medewerkers binnen het Tech Chapter nu en in de toekomst beschikken over de benodigde kennis en vaardigheden. Je stimuleert een engineering mindset, ketendenken, kennisdeling en continu verbeteren en richt de ontwikkeling van capabilities op de toekomstige behoeften van het klantcontactlandschap. Vanwege de sterke ketenafhankelijkheden stimuleer je daarbij de samenwerking met andere Areas, Chapters, CTO Support en leveranciers.

Jouw achtergrond

• Academisch werk- en denkniveau;

• Ruime ervaring met integraal leiderschap over meerdere DevOps-teams binnen een complexe en bedrijfskritische IT-omgeving;

• Aantoonbare ervaring met end-to-end verantwoordelijkheid voor technische change en run, inclusief delivery, continuïteit, lifecyclemanagement en operationele beheersing;

• Ervaring met het leidinggeven via Tech Leads of vergelijkbare gedelegeerde leiderschapsrollen;

• Brede kennis van moderne software-engineering, AI-oplossingen, cloudplatformen, integratiearchitecturen, CI/CD, geautomatiseerd testen en technische standaarden;

• Ervaring met het ontwikkelen, beheren en moderniseren van oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, telefonie, procesorkestratie, workflow en klantdata;

• Ervaring met integraties en complexe afhankelijkheden tussen klantcontactoplossingen, klantdata, processen en achterliggende administratieve systemen;

• Aantoonbare ervaring met security, privacy, IT-risicobeheersing, compliance, continuïteit en operationele weerbaarheid binnen een gereguleerde omgeving;

• Ervaring met leveranciersmanagement en technische ketenregie in een multi-clientomgeving waarin generieke dienstverlening wordt gecombineerd met fondsspecifieke behoeften;

• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels.

Je bent een verbindende en richtinggevende technologieleider die technische kwaliteit weet te verbinden met betrouwbare en persoonlijke klantbediening. Je overziet de samenhang tussen klantcontactkanalen, procesorkestratie, klantdata, integraties en achterliggende pensioenprocessen en stuurt op een evenwichtige ontwikkeling van klantwaarde, technische kwaliteit en operationele beheersing.

Je bent besluitvaardig, resultaatgericht en risicobewust. Je weet complexe technische vraagstukken te vertalen naar heldere keuzes, creëert draagvlak bij teams, stakeholders en leveranciers en geeft richting wanneer belangen rondom klantbediening, snelheid, technische kwaliteit, veiligheid, privacy, continuïteit en compliance samenkomen.

Wij bieden

Bij PGGM zijn we trots op onze kernwaarden: vertrouwen, teamwork en innovatie. Deze waarden zijn ontstaan uit de ‘best stories’ van onze collega's, momenten waarop zij op hun best waren. We geloven dat die momenten ontstaan wanneer je 100% jezelf kunt zijn. Bij PGGM waarderen we de unieke combinatie van jouw persoonlijke en professionele eigenschappen. Want wat echt telt bij PGGM zijn mensen, honderd procent! Bij PGGM mag jij rekenen op:

• Een fijne werkplek op ons kantoor in Zeist/Den Haag en vanaf medio 2028 in hartje Utrecht.
• Een bruto maandsalaris, in schaal 18.
• Vakantiegeld en een dertiende maand.
• Een goede pensioenregeling als deelnemer van pensioenfonds PFZW (71% betaald door PGGM, 29% door de medewerker).
• Jaarlijks een Fit for the Future budget van € 300,- netto welke je kunt inzetten voor het verbeteren van de mentale, fysieke of financiële fitheid.
• Een ruim opleidingsbudget voor interne en externe trainingen of opleidingen.
• Ruim 26 vakantiedagen (medewerkers hebben de keuze om maximaal twee nationale christelijke feestdagen te ruilen met een voor hen belangrijke (feest)dag).
• Flexibiliteit in werktijden en thuiswerkmogelijkheden.
• Een netto internetvergoeding van € 45,- per maand (€ 540,- per jaar).
• Collectiviteitskorting op de aanvullende zorgverzekeringen.
• Een thuiswerkregeling met een vergoeding van max. € 900,- incl. btw om je thuiswerkplek arbo-proof in te richten.

Meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden en salarisschalen lees je hier: link

Meer weten?

Is dit jouw nieuwe baan bij PGGM?

Wil jij samen met ons de verantwoordelijkheid dragen voor een goed pensioen van ruim 5,6 miljoen pensioendeelnemers? Solliciteer dan op deze vacature. Heb je vragen? Neem dan contact op met Talent Acquisition, via recruitment@pggm.nl

Informatie over de sollicitatieprocedure vind je terug op onze website: Onze sollicitatieprocedure. | PGGM.

PGGM en hybride werken

Bij PGGM hebben we een hybride werkomgeving gecreëerd die ons in staat stelt om flexibiliteit en samenwerking te combineren. Onze medewerkers hebben de mogelijkheid om zowel op kantoor als op afstand te werken, afhankelijk van hun persoonlijke voorkeuren en de aard van hun werk. Door hybride werken aan te bieden, willen we onze medewerkers de vrijheid geven om hun eigen werkstijl te ontwikkelen, maar tegelijkertijd de voordelen van een gezamenlijke werkplek behouden.

Behandeling sollicitatie

Na ontvangst van jouw sollicitatie gaan wij via een aantal stappen kijken of jij bij ons past en wij bij jou. Bij de procedure voor de werving en selectie van nieuwe medewerkers verzamelt en verwerkt PGGM persoonsgegevens, hierbij kan ook naar sociale media gekeken worden. PGGM vindt het belangrijk dat dit zorgvuldig, vertrouwelijk, transparant en met in achtneming van de algemene verordening gegevensbescherming en aanverwante wet-en regelgeving plaatsvindt. Lees in dit document wat er gebeurt met je persoonsgegevens.

Aan intermediairs

We weten dat er veel partijen zijn die graag met ons mee willen zoeken of hun diensten willen aanbieden voor deze vacature, maar bij PGGM werven we nieuwe collega’s zelf. Acquisitie naar een werving & selectie-opdracht of onaangekondigde aanbiedingen van CV's stellen we dan ook niet op prijs en nemen wij niet in behandeling. Mochten we er niet uitkomen, dan bellen we jou.

Wij communiceren te allen tijde via officiële PGGM e-mail adressen (@pggm.nl). Bent u benaderd door een derde partij en/of twijfelt u of contact daadwerkelijk in opdracht is van PGGM? Check dan gerust of er daadwerkelijk een legitieme samenwerking is met derde partijen door ons te mailen of bellen.